Faut-il fermer son hôtel pendant sa rénovation ?

La rénovation d'un hôtel est un enjeu stratégique pour conserver son attractivité et ainsi rester compétitif dans un univers en constante évolution. Si la tentation de fermer provisoirement ses portes pendant les travaux peut sembler attrayante, elle soulève de nombreuses questions : quels impacts sur le chiffre d'affaires ? Comment préserver de bonnes relations avec la clientèle ? Quelles alternatives pour mener à bien les travaux sans interrompre son activité ?

Petit tour d’horizon des différentes facettes révélées par cette problématique…

Différents types de travaux, différents niveaux de rénovation, différentes motivations donc différentes phases

Les projets de rénovation hôtelière sont très divers, du simple rafraîchissement à la complète transformation. Les rénovations légères consistent généralement à remettre au goût du jour la décoration (moquettes, peintures, luminaires) pour insuffler un regain de jeunesse à l'établissement. Les travaux plus importants, en revanche, peuvent générer des modifications structurelles (cloisons, planchers) ou des mises aux normes(accessibilité, sécurité). Dans d’autres cas, une rénovation complète, intérieure et extérieure, peut s’inscrire dans une démarche globale de repositionnement de l’établissement sur le marché.

Quand entreprendre des travaux ? Dès que la rentabilité baisse !

Les signaux d'alarme sont clairs : une baisse du chiffre d'affaires, des avis clients de plus en plus négatifs et une concurrence de plus en plus agressive sont autant d'indices qui alertent quant à la nécessité d’une rénovation. En effet, les voyageurs, de plus en plus exigeants, accordent une importance croissante à la qualité de leur hébergement et au cadre au sein duquel ils séjournent. En reportant des travaux qui semblent indispensables, le risque est de perdre des clients et de voir une réputation en pâtir. Pour minimiser les perturbations et optimiser le retour surinvestissement, il est bien évidemment recommandé de planifier les travaux en dehors des périodes de grande fréquentation de type haute saison.

Les travaux, une aventure collective 

Une rénovation, c'est avant tout un projet d'équipe. Lorsque le projet se révèle d'envergure, il est judicieux de phaser pour mieux l’appréhender et le gérer. Ainsi, spatialiser ses interventions peut être judicieux en procédant par étage ou par aile du bâtiment. Pour maintenir l'activité pendant les travaux, une stratégie marketing pertinente consiste à proposer des tarifs préférentiels. Impliquer l'ensemble des collaborateurs dans le projet est essentiel pour assurer sa réussite. En associant le personnel à la définition des besoins et aux choix esthétiques, il est plus aisé de recueillir l'adhésion de tous, de minimiser les réactions liées à la gêne occasionnée et de renforcer un sentiment d'appartenance. « Fédérer une équipe avant les travaux est un gage de réussite. » témoignait récemment un hôtelier à l’issue d’importants travaux. En faisant de la rénovation une aventure collective, l’établissement gagnera en attractivité et fidélisera sa clientèle. Satisfaction partagée !

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Préparer les travaux : une checklist indispensable

Avant de se lancer dans une rénovation, il est essentiel d'établir une liste exhaustive des travaux à réaliser. Des installations électriques à la charpente en passant par la plomberie, les finitions et l'aménagement, les points à vérifier sont nombreux. Le cadre réglementaire étant complexe, il est primordial de faire appel à des professionnels qualifiés et de s'assurer que tous les travaux seront conformes aux normes en vigueur.

Pour une gestion optimale du projet, l'exploitant doit anticiper plusieurs aspects :

• la logistique : stockage des meubles, gestion des équipements pendant les travaux
• la sécurité : préparation des inspections de sécurité et mise en place des mesures nécessaires
• la conformité : vérification de la conformité des outils de gestion avec la réglementation en vigueur
• la maintenance : gestion des contrats de maintenance pour les nouveaux équipements
• la communication : préparation de l'inauguration pour mettre en valeur la rénovation auprès de la clientèle

Pendant les travaux : une période à négocier avec finesse  

La plupart du temps, qu’il s’agisse de revêtement de sol ou muraux, de plâtrerie ou de maçonnerie, les établissements restent ouverts pendant les travaux. L’exploitant doit avoir un plan d’action précis pour éviter le plus possible les nuisances et former son personnel en conséquence. Un hôtelier du sud de la France a même organisé, pour ses équipes et en amont des travaux, un jeu de rôles pour simuler et anticiper le mécontentement de clients en raison du chantier en cours.

Lorsqu’il s’agit d’une rénovation complète, en revanche, il est recommandé de fermer l’hôtel .

« Il est inadmissible de continuer à commercialiser cet hôtel alors qu'il est en travaux. Du bruit du matin au soir, et même la nuit tombée, avec des ouvriers qui ne font aucun effort pour limiter les nuisances !» a-t-on pu récemment lire en avis sur la fiche d’un hôtel de luxe disponible en ligne. Dans ce cas, le maintien de l’activité peut concourir à créer une mauvaise réputation et occasionner une perte substantielle de parts de marché.

Lorsque l’établissement doit fermer pour cause de travaux, l’exploitant doit également respecter certaines obligations vis-à-vis des salariés qui ne peuvent plus exercer leur travail. Le premier point consiste à informer les représentants du personnel. Ensuite, l’employeur peut éventuellement procéder à des licenciements économiques si les travaux s’inscrivent dans la durée. Le personnel peut également être "mis à disposition", comme il est assez fréquent au sein des grandes chaînes hôtelières. De même, des départs volontaires ou encore le recours au chômage partiel peuvent être étudiés.

Concrètement, que faire ? Fermer ou non ?

> Fermer

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Fermer complètement son hôtel pendant des travaux de rénovation peut sembler drastique, mais cette option présente plusieurs avantages. Tout d'abord, si les travaux sont d'une grande ampleur et concernent des zones clés comme la réception ou les chambres, il est souvent plus efficace de fermer complètement l'établissement. Cela permet d'éviter les nuisances à l’encontre des clients et de garantir une meilleure qualité de travail. De plus, certains travaux peuvent présenter des risques pour la sécurité, rendant la fermeture indispensable. Enfin, une fermeture complète permet d'accélérer le chantier et d'obtenir un résultat final à la hauteur souhaitée.

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> Ne pas fermer

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Bien que la fermeture puisse sembler la solution la plus simple, elle entraîne également des inconvénients. Le principal étant la perte de revenus immédiate. De plus, une fermeture prolongée peut nuire à la fidélisation de la clientèle et entraîner des difficultés pour reprogrammer les réservations. Informer et reloger les clients peut s'avérer complexe et chronophage. Enfin, pendant une période de fermeture, la concurrence s’engouffre généralement dans cette brèche pour capter la clientèle ainsi délaissée. En résumé, tout dépend donc de la nature des travaux à effectuer.

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Facteurs à prendre en compte avant de se décider

La décision de fermer ou non résulte de différents paramètres:

• l'ampleur des travaux : plus ils sont importants, plus une fermeture complète peut être envisagée.
• la saisonnalité : choisir une période creuse peut limiter les pertes de revenus.
• le budget : fermer peut engendrer des coûts supplémentaires (stockage, indemnisation des clients).
• la concurrence : il convient d’évaluer l'impact d'une fermeture par rapport aux offres concurrentes.

Rénover, c'est investir dans l'avenir de son établissement

Une rénovation réussie ne se limite pas aux travaux eux-mêmes. Elle repose sur une communication transparente avec les clients, une implication active des équipes et une planification rigoureuse. En faisant de la rénovation un projet collectif, les hôteliers créent un véritable engouement autour de leur établissement et renforcent leur lien avec leurs collaborateurs. Les résultats sont là : une image de marque boostée, une clientèle fidélisée et un chiffre d'affaires en hausse de 10% en moyenne dès la première année.

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